Показатели эффективности продаж

Полное раскрытие темы с комментариями профессионалов в статье: "Показатели эффективности продаж". Если в процессе прочтения возникнут вопросы, вы можете задать их дежурному юристу.

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Южно-Уральский государственный университет» (национальный исследовательский университет)

Факультет «Коммерции»

Кафедра «Экономики и торговли»

Автоматизация продаж

РЕФЕРАТ

по дисциплине «программы автоматизации процессов торговли»

Проверил,

П. П. Переверзев

__________________2016г.

Автор работы (проекта)

студент группы ЭТТ-320

Никитина А.А.

___________________2016г.

Челябинск 2016

Введение

  1. Оценка эффективности процессов продаж

  1. Автоматизация процессов привлечения клиентов

  2. Показатели планирования продаж

  3. Показатели эффективности менеджера

  4. Планирование продаж

  5. Особенности процесса «Передача заказа клиенту»

  6. Особенности процесса «Формирование коммерческого предложения клиенту»

  7. Автоматизация процесса осуществления продажи

  8. Автоматизация учета торговых операций

  9. Автоматизация процесса обслуживания клиентов

Заключение

Введение

Деятельность любой фирмы или холдинга (группы компаний) оценивается качеством и количеством продаваемых товаров и услуг. Ведь основной источник прибыли и прогресса кроется в продажах. Но здесь же кроются и основные проблемы.

Продажи – это сложный, многоступенчатый процесс, зависящий от множества факторов, имеющий множество показателей. Управлять продажей (отделом продаж) – значит управлять огромным объемом информации, большим количеством людей и каналов сбыта.

Управление сбытовыми процессами – это трудоемкая деятельность, которая строится на учете заказов, учете клиентов и учете продаж, умении анализировать полученные данные и принимать на их основе правильные управленческие решения. Кто владеет информацией, то владеет миром.

Однако на практике получить необходимые данные не всегда получается, и продажа товаров и услуг становится неуправляемой, стихийной, а главное – неэффективной. Невозможно делать правильные прогнозы и принимать эффективные решения, когда ты не знаешь ответов на вопросы: кто, кому, как, сколько, по какой цене продает и т.д.

В итоге руководитель (генеральный или коммерческий директор, директор по продажам или маркетингу) не может отследить всю «воронку продаж», выявить в ней проблемные места, понять причины падения или роста. А это значит – он не может повлиять на увеличение объемов продаж, т.е. не может эффективно управлять этими процессами.

Но выход есть. На помощь приходят информационные технологии (ИТ) и передовые автоматизированные системы по управлению продажами.

От того насколько быстро клиент получает ответ на свой запрос, какое пост-продажное обслуживание его ждет и какую дополнительную выгоду он получает, зависит уровень его доверия к компании. Процесс формирования доверия начинается с момента первого контакта заказчика с исполнителем – звонка менеджера, и продолжается в течение всего времени взаимодействия.

«Автоматизация продаж» – это решение, которое позволяет в единой информационной программе реализовать все сбытовые задачи и удовлетворить все индивидуальные потребности клиентов в рамках их поиска, привлечения и удержания. Решение исповедует комплексный подход к построению продаж – это залог высоких результатов и достижения поставленных целей.

Оценка эффективности процесса продаж

Любой бизнес-проект требует хорошего экономического обоснования и хорошего управления данными. Особенно это актуально для определения эффективности продаж. Как ни странно, но многие компании не знают, какие ключевые показатели эффективности продаж они должны отслеживать и с какой периодичностью. В управлении продажами они опираются на такие простые показатели, как объем товарооборота, количество сделок или время цикла продаж, а затем удивляются, почему их годовые объемы продаж уменьшаются.

Рост и падение индикаторов вашей модели продаж помогут определить меры, необходимые для достижения запланированного уровня. Существует несколько ключевых показателей эффективности (KPI) продаж в зависимости от модели продаж:
  • необходимое количество потенциальных клиентов;

  • коэффициент потенциальных клиентов, ставших покупателями;

  • коэффициент покупателей, заключивших сделку;

  • доход по заключенным сделкам;

  • средняя продолжительность цикла продаж;

  • скорость товарооборота.

Необходимое количество потенциальных клиентов. Если спросить работников отдела продаж что такое «потенциальный клиент», можно получить разные определения. Самое простое из них: потенциальный клиент — это человек, который может захотеть приобрести ваш товар или услугу. Если вы определите процент потенциальных клиентов, которых можно превратить в покупателей, то, зная необходимое количество покупателей, можно определить количество потенциальных клиентов, с которыми вам надо работать.

Коэффициент потенциальных клиентов, ставших покупателями. Оценка процесса превращения потенциального клиента в покупателя является важным фактором в оценке общих размеров вашей клиентской базы. Низкий коэффициент конверсии означает, что вам потребуется больше потенциальных клиентов. В некоторых моделях продаж коэффициент конверсии можно поднять путем четкой сегментации клиентов, но в других моделях этот коэффициент не изменяется. Существует ряд факторов, сдерживающих процесс превращения потенциального клиента в покупателя, например, недостаточно высокий уровень бизнеса, неподходящее географическое расположение, неэффективная и др.

Коэффициент покупателей, заключивших сделку. Этот показатель определяется, как отношение числа заключенных контрактов к числу возможных сделок. Этот коэффициент легко отслеживать, если определиться с понятием «возможная сделка». Лучше всего сразу исключить из расчета заведомо проигрышные сделки, поскольку возможно, эти клиенты были ошибочно квалифицированы как покупатели. Самый простой способ поднять этот коэффициент — не пытаться заключать контракты с неопределившимися клиентами. Но для этого вам придется улучшить процесс квалификации клиентов. После исключения заведомо проигрышных сделок, можно легко рассчитать данный коэффициент по числу заявок на предложения.

Видео удалено.
Читайте так же:  Как написать благодарственное письмо за хорошую работу?
Видео (кликните для воспроизведения).

Доход по заключенным сделкам. Многие компании продают услуги или товары, которые предоставляются в течение года и более. В этом случае можно отследить насколько полученный доход больше или меньше, чем первоначально ожидалось. Если показатель превышает 100%, у вас есть защитный буфер на случай потери конкурентоспособности. Если же он менее 100%, вам следует увеличить количество потенциальных клиентов, чтобы в следующем году избежать дефицита покупателей.

Средняя продолжительность цикла продаж. Отслеживать среднюю продолжительность цикла продаж важно по двум причинам. Во-первых, она показывает, достаточно ли покупателей при вашем товарообороте, чтобы закрыть годовой план продаж. Во-вторых, она показывает, когда покупательская активность снижается и, вероятно, вам необходимы новые клиенты. Как правило, если срок контракта превышает 150% от средней продолжительности цикла продаж, этого покупателя можно перевести в пассивный статус, если нет каких-либо смягчающих обстоятельств.

Скорость товарооборота. Знать только объем вашего товарооборота недостаточно, вы должны иметь возможность оценить его скорость. Этот показатель позволит вам предсказать результаты продаж в текущем квартале, а также определить действия, необходимые для обеспечения соответствующего товарооборота в будущем. Скорость товарооборота можно повысить, увеличив число покупателей и заключенных сделок, а также уменьшив среднюю продолжительность цикла продаж.

Говорят: «Что можно измерить, то можно сделать». Ключевые показатели эффективности продаж должны быть значимыми, измеримыми и ориентированными на достижение ваших целей. Найдите время, чтобы начать использовать основные показатели эффективности продаж. Используя их на ежеквартальной и ежегодной основе, вы сможете повысить продажи и привлечь новых клиентов.

Какой потенциал у вашего отдела продаж? Насколько эффективен конкретный сотрудник? Какие процессы работы продажника нуждаются в улучшении? На эти вопросы поможет ответить оценка работы менеджера по продажам. Читайте, по каким критериям и показателям оценивать эффективность сотрудника, а также какими методами это делать.

Оценка работы персонала – это совокупность действий, которые проводятся с целью выяснить результативность труда сотрудника, его профессиональные и личностные качества, узнать, насколько он соответствует занимаемой должности и справляется ли со своими обязанностями. Проверка проводится во время отбора кандидатов, на этапе испытательного срока или текущей деятельности, перед обучением сотрудника и после него, в случае перевода в другое отделение компании или при возможном повышении, а также при увольнении работника.

Меры оценки менеджера по продажам

Критерии оценки сотрудника помогут понять, насколько соответствует специалист занимаемой должности, умеет ли достигать поставленные цели, какую пользу приносит организации, какими качествами обладает. Эти критерии можно условно поделить на три группы:

Эффективность работы

Это оценка качества, продуктивности действий, соотношение реальных показателей с установленными планами:

  • Результаты деятельности (объем продаж и процент от поставленного плана, валовая прибыль и процент от планового показателя)
  • Взаимодействие с клиентами (число новых и потерянных клиентов, повторные заявки, число разговоров в день, дополнительные продажи, продолжительность цикла сделки, средняя сумма сделки).
  • Работа с дебиторской задолженностью (выставленные счета, число задержек по платежам, средняя сумма задолженности и ее процент от общего дохода, клиенты с просроченными платежами).

Профессиональные качества

Сюда относят:

  • Информированность о компании и ее продукции.
  • Знание потребностей клиента и рынка.
  • Владение технологиями продаж и прочими необходимыми для работы навыками: самоорганизация, установление контакта с клиентом, умение выслушать, убедить, привести аргументы, внушить, проработать возражения.
  • Умение готовиться к переговорам, проводить презентации и переговоры, вести документы.

Личностные качества

Ключевыми для профессионального менеджера по продажам являются:

  • Уверенность в себе.
  • Самостоятельность в принятии решений.
  • Коммуникабельность.
  • Стрессоустойчивость.
  • Эрудированность.
  • Энергичность.
  • Целеустремленность.
  • Самоконтроль.
  • Мотивация.
  • Гибкость.
  • Находчивость.

Качественные и количественные показатели

Качественные показатели продажника помогут оценить вклад сотрудника в общее дело организации, перспективность работника, ориентированность на цели компании и клиентов. Какие это могут быть показатели?
  • Профессиональная подготовка.
  • Мотивация, работоспособность, целеустремленность.
  • Лояльность по отношению к компании, соблюдение правил и корпоративной культуры.
  • Изучение продукции, рынка, конкурентов, потребителей.
  • Информированность клиентов о новых товарах компании и акциях.
  • Удовлетворенность клиентов, рекомендации и жалобы.
  • Качественная подготовка презентаций.
  • Организация выездов к клиентам (минимум времени).
  • Анализ деятельности и саморазвитие.

Помимо качественных показателей, есть количественные, которые наглядно расскажут об эффективности сотрудника, насколько он выгоден компании, какую приносить прибыль. При этом важно учитывать сезонность, рекламу продукта, а также не брать в расчет более пяти пунктов:

  • Объем продаж по конкретным категориям товаров или за определенный промежуток времени.
  • Объем продаж на период акций.
  • Прибыль от продаж.
  • Средняя сумма заказа, динамика роста.
  • Число новых, постоянных и с повторной сделкой за короткий период клиентов.
  • Число потерянных клиентов.
  • Количество контактов на одного клиента.
  • Конверсия по каждому каналу продаж (есть смысл считать, если закрыта сотня сделок или сделано 500-1000 звонков).
  • Время на работу по телефону, в соцсетях, с почтой, личные встречи.
  • Сумма просроченной дебиторской задолженности.
  • Охват продуктовой линейки.
Читайте так же:  Гибкий рабочий график

Компетенции сотрудника

Отсутствие компетенции: сотрудник не владеет необходимыми навыками и не старается их приобрести, на работе пассивен, совершает мало действий, практически не закрывает сделки и не находит новых клиентов.
[/stextbox]

Неразвитая компетенция: характерна для начинающего продажника, который владеет навыками успешных продаж и общения с клиентами, но не всегда оказывается ведущим в процессе переговоров, недостаточно хорошо разбирается в продукте, выгодах для клиента, недостатках конкурентов, не всегда использует знания на практике.

Базовая компетенция: менеджер ясно понимает свои цели, умеет активно слушать клиента, находить с ним общий язык, имеет опыт работы с возражениями, уверенно чувствует себя на презентациях и переговорах, способен закрывать сделки и работать с обратной связью.

Высокая компетенция: уровень мастерства, позволяющий быстро и адекватно ориентироваться в нестандартных и стрессовых ситуациях, прогнозировать подобные ситуации и вовремя предотвращать их, использует все свои ресурсы для достижения результатов.

Высшая компетенция: уровень настоящего профессионала и лидера, принятие стратегических решений для компании, освоение всех нужных навыков и активное их применение, качественное выполнение любых задач.
[/stextbox]

Компетенции менеджера по продажам могут также разделять по областям знаний:

  • Технические (знание продукта и области его применения, знание характеристик изделия и условий эксплуатации, умение удовлетворить клиента и предложить ему все альтернативные варианты).
  • Коммуникативные (умение вести переговоры, процесс подготовки к общению с клиентом, навыки активного слушания и взаимопонимания).
  • Делопроизводство (составление и рассылка коммерческих предложений, работа с должниками).
  • Юридические (работа с документами, умение разобраться в условиях сотрудничества и контроль за исполнением контракта).
  • Бухгалтерские (умение выставить счет и обеспечить клиента необходимой документацией, сверка данных).
  • Логистические (понимание основ логистики, контроль транспортных расходов при заключении сделки, выбор оптимального транспорта для отгрузки).

Методы оценки менеджера

Различные методы оценки менеджера по продажам позволяют выявить слабые стороны работы сотрудника и составить план обучения, провести перестановку кадров в отделе, прикрепить более слабых менеджеров к сильным для наставничества, скорректировать систему мотивации сотрудников и разработать способы повышения лояльности к компании, изменить систему контроля и устранить проблемы в управлении и в бизнес-процессах.

  • Опросники: оценку по нескольким критериям выставляют клиенты, коллеги, руководители.
  • Интервью руководителя и сотрудника: возможность услышать о результатах работы из уст самого продажника, попросить его проанализировать и оценить свою эффективность, обосновать те или иные шаги, проверка знаний продукта, методики продаж, переговоров, мотивации.
  • Тестирование: проверка профессиональных знаний и компетенций, оценка техники продаж и качества обслуживания, личных качеств и физиологических особенностей человека.
  • Получение обратной связи от клиентов: уровень удовлетворенности.
  • Оценка по KPI: оценка по важным показателям эффективности.
  • Аксесмент-центр: проверка действий сотрудника на соответствие установленным качествам, оценивают компетентные специалисты.
  • «Тайный покупатель»: в качестве клиента выступает реальный покупатель, который готов подробно высказаться об обслуживании и работе менеджера, или тренинг-менеджер. Варианты проведения метода: по телефону, по почте, в соцсетях.
  • Анализ звонков: прослушивание 3-5 звонков менеджера дважды в месяц, оценка соблюдения технологии продаж или продуктивности общения с клиентом, анализ ошибок.
  • Ролевая игра: имитация ситуации продажи, нестандартной или конфликтной ситуации, в которых менеджер по продажам должен найти способ взаимодействия с клиентом.
  • Оценка достижения целей: совместная постановка конкретных и достижимых целей руководителя и менеджера на определенный период времени, а затем оценка результатов.

Оценка работы продажника – довольно затратная по времени процедура: нужно проанализировать его профессиональные и личностные качества, посмотреть, насколько эффективно он справляется со своей работой, оценить его компетенцию. Тем не менее, потратив несколько часов или дней на этот анализ, вы сможете разобраться в ошибках, которые допускает ваш сотрудник, улучшить его работу или же начать поиск более эффективного специалиста, что обеспечит вас в будущем лучшими показателями продаж. Оценку персонала рекомендуется делать ежегодно, чтобы все время держать руку на пульсе бизнеса.

Какой потенциал у вашего отдела продаж? Насколько эффективен конкретный сотрудник? Какие процессы работы продажника нуждаются в улучшении? На эти вопросы поможет ответить оценка работы менеджера по продажам. Читайте, по каким критериям и показателям оценивать эффективность сотрудника, а также какими методами это делать.

Оценка работы персонала – это совокупность действий, которые проводятся с целью выяснить результативность труда сотрудника, его профессиональные и личностные качества, узнать, насколько он соответствует занимаемой должности и справляется ли со своими обязанностями. Проверка проводится во время отбора кандидатов, на этапе испытательного срока или текущей деятельности, перед обучением сотрудника и после него, в случае перевода в другое отделение компании или при возможном повышении, а также при увольнении работника.

Читайте так же:  Больничный лист по беременности

Меры оценки менеджера по продажам

Критерии оценки сотрудника помогут понять, насколько соответствует специалист занимаемой должности, умеет ли достигать поставленные цели, какую пользу приносит организации, какими качествами обладает. Эти критерии можно условно поделить на три группы:

Эффективность работы

Это оценка качества, продуктивности действий, соотношение реальных показателей с установленными планами:

  • Результаты деятельности (объем продаж и процент от поставленного плана, валовая прибыль и процент от планового показателя)
  • Взаимодействие с клиентами (число новых и потерянных клиентов, повторные заявки, число разговоров в день, дополнительные продажи, продолжительность цикла сделки, средняя сумма сделки).
  • Работа с дебиторской задолженностью (выставленные счета, число задержек по платежам, средняя сумма задолженности и ее процент от общего дохода, клиенты с просроченными платежами).

Профессиональные качества

Сюда относят:

  • Информированность о компании и ее продукции.
  • Знание потребностей клиента и рынка.
  • Владение технологиями продаж и прочими необходимыми для работы навыками: самоорганизация, установление контакта с клиентом, умение выслушать, убедить, привести аргументы, внушить, проработать возражения.
  • Умение готовиться к переговорам, проводить презентации и переговоры, вести документы.

Личностные качества

Ключевыми для профессионального менеджера по продажам являются:

  • Уверенность в себе.
  • Самостоятельность в принятии решений.
  • Коммуникабельность.
  • Стрессоустойчивость.
  • Эрудированность.
  • Энергичность.
  • Целеустремленность.
  • Самоконтроль.
  • Мотивация.
  • Гибкость.
  • Находчивость.

Качественные и количественные показатели

Качественные показатели продажника помогут оценить вклад сотрудника в общее дело организации, перспективность работника, ориентированность на цели компании и клиентов. Какие это могут быть показатели?
  • Профессиональная подготовка.
  • Мотивация, работоспособность, целеустремленность.
  • Лояльность по отношению к компании, соблюдение правил и корпоративной культуры.
  • Изучение продукции, рынка, конкурентов, потребителей.
  • Информированность клиентов о новых товарах компании и акциях.
  • Удовлетворенность клиентов, рекомендации и жалобы.
  • Качественная подготовка презентаций.
  • Организация выездов к клиентам (минимум времени).
  • Анализ деятельности и саморазвитие.

Помимо качественных показателей, есть количественные, которые наглядно расскажут об эффективности сотрудника, насколько он выгоден компании, какую приносить прибыль. При этом важно учитывать сезонность, рекламу продукта, а также не брать в расчет более пяти пунктов:

  • Объем продаж по конкретным категориям товаров или за определенный промежуток времени.
  • Объем продаж на период акций.
  • Прибыль от продаж.
  • Средняя сумма заказа, динамика роста.
  • Число новых, постоянных и с повторной сделкой за короткий период клиентов.
  • Число потерянных клиентов.
  • Количество контактов на одного клиента.
  • Конверсия по каждому каналу продаж (есть смысл считать, если закрыта сотня сделок или сделано 500-1000 звонков).
  • Время на работу по телефону, в соцсетях, с почтой, личные встречи.
  • Сумма просроченной дебиторской задолженности.
  • Охват продуктовой линейки.

Компетенции сотрудника

Отсутствие компетенции: сотрудник не владеет необходимыми навыками и не старается их приобрести, на работе пассивен, совершает мало действий, практически не закрывает сделки и не находит новых клиентов.
[/stextbox]

Неразвитая компетенция: характерна для начинающего продажника, который владеет навыками успешных продаж и общения с клиентами, но не всегда оказывается ведущим в процессе переговоров, недостаточно хорошо разбирается в продукте, выгодах для клиента, недостатках конкурентов, не всегда использует знания на практике.

Базовая компетенция: менеджер ясно понимает свои цели, умеет активно слушать клиента, находить с ним общий язык, имеет опыт работы с возражениями, уверенно чувствует себя на презентациях и переговорах, способен закрывать сделки и работать с обратной связью.

Высокая компетенция: уровень мастерства, позволяющий быстро и адекватно ориентироваться в нестандартных и стрессовых ситуациях, прогнозировать подобные ситуации и вовремя предотвращать их, использует все свои ресурсы для достижения результатов.

Высшая компетенция: уровень настоящего профессионала и лидера, принятие стратегических решений для компании, освоение всех нужных навыков и активное их применение, качественное выполнение любых задач.
[/stextbox]

Компетенции менеджера по продажам могут также разделять по областям знаний:

  • Технические (знание продукта и области его применения, знание характеристик изделия и условий эксплуатации, умение удовлетворить клиента и предложить ему все альтернативные варианты).
  • Коммуникативные (умение вести переговоры, процесс подготовки к общению с клиентом, навыки активного слушания и взаимопонимания).
  • Делопроизводство (составление и рассылка коммерческих предложений, работа с должниками).
  • Юридические (работа с документами, умение разобраться в условиях сотрудничества и контроль за исполнением контракта).
  • Бухгалтерские (умение выставить счет и обеспечить клиента необходимой документацией, сверка данных).
  • Логистические (понимание основ логистики, контроль транспортных расходов при заключении сделки, выбор оптимального транспорта для отгрузки).

Методы оценки менеджера

Различные методы оценки менеджера по продажам позволяют выявить слабые стороны работы сотрудника и составить план обучения, провести перестановку кадров в отделе, прикрепить более слабых менеджеров к сильным для наставничества, скорректировать систему мотивации сотрудников и разработать способы повышения лояльности к компании, изменить систему контроля и устранить проблемы в управлении и в бизнес-процессах.

  • Опросники: оценку по нескольким критериям выставляют клиенты, коллеги, руководители.
  • Интервью руководителя и сотрудника: возможность услышать о результатах работы из уст самого продажника, попросить его проанализировать и оценить свою эффективность, обосновать те или иные шаги, проверка знаний продукта, методики продаж, переговоров, мотивации.
  • Тестирование: проверка профессиональных знаний и компетенций, оценка техники продаж и качества обслуживания, личных качеств и физиологических особенностей человека.
  • Получение обратной связи от клиентов: уровень удовлетворенности.
  • Оценка по KPI: оценка по важным показателям эффективности.
  • Аксесмент-центр: проверка действий сотрудника на соответствие установленным качествам, оценивают компетентные специалисты.
  • «Тайный покупатель»: в качестве клиента выступает реальный покупатель, который готов подробно высказаться об обслуживании и работе менеджера, или тренинг-менеджер. Варианты проведения метода: по телефону, по почте, в соцсетях.
  • Анализ звонков: прослушивание 3-5 звонков менеджера дважды в месяц, оценка соблюдения технологии продаж или продуктивности общения с клиентом, анализ ошибок.
  • Ролевая игра: имитация ситуации продажи, нестандартной или конфликтной ситуации, в которых менеджер по продажам должен найти способ взаимодействия с клиентом.
  • Оценка достижения целей: совместная постановка конкретных и достижимых целей руководителя и менеджера на определенный период времени, а затем оценка результатов.
Читайте так же:  Спасибо за хорошую работу

Оценка работы продажника – довольно затратная по времени процедура: нужно проанализировать его профессиональные и личностные качества, посмотреть, насколько эффективно он справляется со своей работой, оценить его компетенцию. Тем не менее, потратив несколько часов или дней на этот анализ, вы сможете разобраться в ошибках, которые допускает ваш сотрудник, улучшить его работу или же начать поиск более эффективного специалиста, что обеспечит вас в будущем лучшими показателями продаж. Оценку персонала рекомендуется делать ежегодно, чтобы все время держать руку на пульсе бизнеса.

Какой потенциал у вашего отдела продаж? Насколько эффективен конкретный сотрудник? Какие процессы работы продажника нуждаются в улучшении? На эти вопросы поможет ответить оценка работы менеджера по продажам. Читайте, по каким критериям и показателям оценивать эффективность сотрудника, а также какими методами это делать.

Оценка работы персонала – это совокупность действий, которые проводятся с целью выяснить результативность труда сотрудника, его профессиональные и личностные качества, узнать, насколько он соответствует занимаемой должности и справляется ли со своими обязанностями. Проверка проводится во время отбора кандидатов, на этапе испытательного срока или текущей деятельности, перед обучением сотрудника и после него, в случае перевода в другое отделение компании или при возможном повышении, а также при увольнении работника.

Меры оценки менеджера по продажам

Критерии оценки сотрудника помогут понять, насколько соответствует специалист занимаемой должности, умеет ли достигать поставленные цели, какую пользу приносит организации, какими качествами обладает. Эти критерии можно условно поделить на три группы:

Эффективность работы

Это оценка качества, продуктивности действий, соотношение реальных показателей с установленными планами:

  • Результаты деятельности (объем продаж и процент от поставленного плана, валовая прибыль и процент от планового показателя)
  • Взаимодействие с клиентами (число новых и потерянных клиентов, повторные заявки, число разговоров в день, дополнительные продажи, продолжительность цикла сделки, средняя сумма сделки).
  • Работа с дебиторской задолженностью (выставленные счета, число задержек по платежам, средняя сумма задолженности и ее процент от общего дохода, клиенты с просроченными платежами).

Профессиональные качества

Сюда относят:

  • Информированность о компании и ее продукции.
  • Знание потребностей клиента и рынка.
  • Владение технологиями продаж и прочими необходимыми для работы навыками: самоорганизация, установление контакта с клиентом, умение выслушать, убедить, привести аргументы, внушить, проработать возражения.
  • Умение готовиться к переговорам, проводить презентации и переговоры, вести документы.

Личностные качества

Ключевыми для профессионального менеджера по продажам являются:

  • Уверенность в себе.
  • Самостоятельность в принятии решений.
  • Коммуникабельность.
  • Стрессоустойчивость.
  • Эрудированность.
  • Энергичность.
  • Целеустремленность.
  • Самоконтроль.
  • Мотивация.
  • Гибкость.
  • Находчивость.

Качественные и количественные показатели

Качественные показатели продажника помогут оценить вклад сотрудника в общее дело организации, перспективность работника, ориентированность на цели компании и клиентов. Какие это могут быть показатели?
  • Профессиональная подготовка.
  • Мотивация, работоспособность, целеустремленность.
  • Лояльность по отношению к компании, соблюдение правил и корпоративной культуры.
  • Изучение продукции, рынка, конкурентов, потребителей.
  • Информированность клиентов о новых товарах компании и акциях.
  • Удовлетворенность клиентов, рекомендации и жалобы.
  • Качественная подготовка презентаций.
  • Организация выездов к клиентам (минимум времени).
  • Анализ деятельности и саморазвитие.

Помимо качественных показателей, есть количественные, которые наглядно расскажут об эффективности сотрудника, насколько он выгоден компании, какую приносить прибыль. При этом важно учитывать сезонность, рекламу продукта, а также не брать в расчет более пяти пунктов:

  • Объем продаж по конкретным категориям товаров или за определенный промежуток времени.
  • Объем продаж на период акций.
  • Прибыль от продаж.
  • Средняя сумма заказа, динамика роста.
  • Число новых, постоянных и с повторной сделкой за короткий период клиентов.
  • Число потерянных клиентов.
  • Количество контактов на одного клиента.
  • Конверсия по каждому каналу продаж (есть смысл считать, если закрыта сотня сделок или сделано 500-1000 звонков).
  • Время на работу по телефону, в соцсетях, с почтой, личные встречи.
  • Сумма просроченной дебиторской задолженности.
  • Охват продуктовой линейки.
Читайте так же:  Характеристика на работника

Компетенции сотрудника

Отсутствие компетенции: сотрудник не владеет необходимыми навыками и не старается их приобрести, на работе пассивен, совершает мало действий, практически не закрывает сделки и не находит новых клиентов.
[/stextbox]

Неразвитая компетенция: характерна для начинающего продажника, который владеет навыками успешных продаж и общения с клиентами, но не всегда оказывается ведущим в процессе переговоров, недостаточно хорошо разбирается в продукте, выгодах для клиента, недостатках конкурентов, не всегда использует знания на практике.

Базовая компетенция: менеджер ясно понимает свои цели, умеет активно слушать клиента, находить с ним общий язык, имеет опыт работы с возражениями, уверенно чувствует себя на презентациях и переговорах, способен закрывать сделки и работать с обратной связью.

Высокая компетенция: уровень мастерства, позволяющий быстро и адекватно ориентироваться в нестандартных и стрессовых ситуациях, прогнозировать подобные ситуации и вовремя предотвращать их, использует все свои ресурсы для достижения результатов.

Высшая компетенция: уровень настоящего профессионала и лидера, принятие стратегических решений для компании, освоение всех нужных навыков и активное их применение, качественное выполнение любых задач.
[/stextbox]

Компетенции менеджера по продажам могут также разделять по областям знаний:

  • Технические (знание продукта и области его применения, знание характеристик изделия и условий эксплуатации, умение удовлетворить клиента и предложить ему все альтернативные варианты).
  • Коммуникативные (умение вести переговоры, процесс подготовки к общению с клиентом, навыки активного слушания и взаимопонимания).
  • Делопроизводство (составление и рассылка коммерческих предложений, работа с должниками).
  • Юридические (работа с документами, умение разобраться в условиях сотрудничества и контроль за исполнением контракта).
  • Бухгалтерские (умение выставить счет и обеспечить клиента необходимой документацией, сверка данных).
  • Логистические (понимание основ логистики, контроль транспортных расходов при заключении сделки, выбор оптимального транспорта для отгрузки).

Методы оценки менеджера

Различные методы оценки менеджера по продажам позволяют выявить слабые стороны работы сотрудника и составить план обучения, провести перестановку кадров в отделе, прикрепить более слабых менеджеров к сильным для наставничества, скорректировать систему мотивации сотрудников и разработать способы повышения лояльности к компании, изменить систему контроля и устранить проблемы в управлении и в бизнес-процессах.

  • Опросники: оценку по нескольким критериям выставляют клиенты, коллеги, руководители.
  • Интервью руководителя и сотрудника: возможность услышать о результатах работы из уст самого продажника, попросить его проанализировать и оценить свою эффективность, обосновать те или иные шаги, проверка знаний продукта, методики продаж, переговоров, мотивации.
  • Тестирование: проверка профессиональных знаний и компетенций, оценка техники продаж и качества обслуживания, личных качеств и физиологических особенностей человека.
  • Получение обратной связи от клиентов: уровень удовлетворенности.
  • Оценка по KPI: оценка по важным показателям эффективности.
  • Аксесмент-центр: проверка действий сотрудника на соответствие установленным качествам, оценивают компетентные специалисты.
  • «Тайный покупатель»: в качестве клиента выступает реальный покупатель, который готов подробно высказаться об обслуживании и работе менеджера, или тренинг-менеджер. Варианты проведения метода: по телефону, по почте, в соцсетях.
  • Анализ звонков: прослушивание 3-5 звонков менеджера дважды в месяц, оценка соблюдения технологии продаж или продуктивности общения с клиентом, анализ ошибок.
  • Ролевая игра: имитация ситуации продажи, нестандартной или конфликтной ситуации, в которых менеджер по продажам должен найти способ взаимодействия с клиентом.
  • Оценка достижения целей: совместная постановка конкретных и достижимых целей руководителя и менеджера на определенный период времени, а затем оценка результатов.

Оценка работы продажника – довольно затратная по времени процедура: нужно проанализировать его профессиональные и личностные качества, посмотреть, насколько эффективно он справляется со своей работой, оценить его компетенцию. Тем не менее, потратив несколько часов или дней на этот анализ, вы сможете разобраться в ошибках, которые допускает ваш сотрудник, улучшить его работу или же начать поиск более эффективного специалиста, что обеспечит вас в будущем лучшими показателями продаж. Оценку персонала рекомендуется делать ежегодно, чтобы все время держать руку на пульсе бизнеса.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Источники:

  1. Трудовое право; Юнити-Дана — Москва, 2010. — 504 c.
Показатели эффективности продаж
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here